Offres de support technique mondial

Le plan de support de tarification basé sur l'utilisation de New Relic ci-dessous s'applique uniquement à l'abonnement payant d'un client sur le modèle de tarification basé sur l'utilisation de New Relic.

Temps de réponse

Le tableau ci-dessous indique les temps de réponse estimés en fonction de votre édition tarifaire New Relic.

Remarques :

• Si vous n'avez pas effectué de mise à niveau ou adopté le modèle de tarification basé sur l'utilisation de New Relic, votre plan de support existant s'applique toujours.
• Le délai de réponse initial du support commence lorsque la demande est reçue par le système de support New Relic.
• L'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, également connue sous le nom d'assistance « Follow the Sun », s'applique uniquement aux cas d'assistance critiques pour l'entreprise P1.
• Ce plan d’assistance est susceptible d’être modifié à tout moment ; les modifications prendront effet immédiatement.

Le plan d'assistance ci-dessous s'applique uniquement à l'abonnement de service payant d'un client à des produits non New Relic (notre modèle de tarification basé sur les produits d'origine).

Temps de réponse

Le tableau ci-dessous indique les temps de réponse estimés en fonction de votre édition tarifaire New Relic.

Remarques :

• Le niveau Argent s'applique aux clients dont les dépenses annuelles se situent entre 1 $ et 9 999 $. Le niveau Or s'applique aux clients dont les dépenses annuelles se situent entre 10 000 $ et 99 999 $. Le niveau Platine s'applique aux clients dont les dépenses annuelles sont de 100 000 $ et plus. Contactez votre responsable de compte concernant l'assistance prioritaire.
• L'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, également connue sous le nom d'assistance « Follow the Sun », s'applique uniquement aux cas d'assistance critiques pour l'entreprise P1.
• Le délai de réponse initial du support commence lorsque la demande est reçue par le système de support New Relic.
• Ce plan d’assistance est susceptible d’être modifié à tout moment ; les modifications prendront effet immédiatement.

Le forum communautaire New Relic est 100 % gratuit et ouvert à toute personne possédant un compte New Relic. La communauté est un lieu où de nombreuses questions des clients ont déjà été posées et ont reçu une réponse. Les réponses proviennent de notre communauté d'utilisateurs expérimentés, d'ingénieurs de support New Relic et de dizaines d'autres Relics qui aident à répondre aux questions et à résoudre les problèmes. Si vous souhaitez poser une question, consultez la communauté. Si votre question n’a pas déjà reçu de réponse, les membres de la communauté peuvent vous aider.

Nous voulons que chacun puisse monitorer ses systèmes, et nous contribuons avec notre technologie à la communauté open source pour y parvenir. Vous pouvez retrouver tous nos projets open source dans notre dépôt GitHub. Nous nous engageons à utiliser des normes ouvertes, à rendre open source toute notre instrumentation et à impliquer les ingénieurs là où ils se trouvent, dans les communautés auxquelles ils appartiennent déjà. Pour plus d'informations sur le soutien aux projets Open Source, visitez notre politique de soutien Open Source.

Si vous êtes éligible à un dossier d'assistance comme indiqué ici et que vous souhaitez déposer un dossier d'assistance comme indiqué ici, veuillez noter ce qui suit :

Si vous demandez ou consentez à une session de partage d'écran avec le support New Relic dans le but de vous fournir une assistance technique au sein de votre compte New Relic, New Relic effectuera l'assistance technique selon vos instructions. Vous garderez le contrôle du moment et du contenu à partager et pourrez mettre fin à l'appel et désactiver le partage d'écran à tout moment pendant l'appel en fermant le programme. Si vous êtes un client compatible HIPAA, vous devrez configurer votre propre partage d'écran.

Au cours d'une session de partage d'écran, dans le cadre du partage de vos données client, vous pouvez partager des données personnelles, des données réglementées ou d'autres données sensibles contenues dans ces données client, ainsi que vos données personnelles ou celles de vos collègues. En acceptant un appel de partage d'écran, vous accordez à New Relic l'autorisation complète de traiter et d'utiliser toutes les données personnelles, données réglementées ou autres données personnelles ou sensibles que vous choisissez de partager ou d'enregistrer. Si vous souhaitez en savoir plus sur le traitement de vos données personnelles par New Relic ou sur vos droits en tant que personne concernée, vous pouvez consulter l'Avis général de confidentialité des données de New Relic. Veuillez noter que toutes les demandes de droits des personnes concernées sont traitées conformément à la loi applicable et que, dans certaines circonstances, New Relic peut être amené à conserver des données.

Les produits généralement disponibles sont entièrement testés avec les environnements compatibles décrits dans la documentation New Relic, et nous sommes là pour vous aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir avec nos produits dans ces environnements et frameworks compatibles. Nous ne pouvons pas prendre en charge l’installation ou la configuration de nos produits dans des environnements ou des frameworks qui ne répondent pas aux exigences de compatibilité établies. Si vous recherchez de l'aide pour personnaliser New Relic pour votre environnement particulier, les services experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider avec des configurations ou des environnements uniques.

Nous sommes impatients de vous aider à résoudre les problèmes liés aux produits et aux fonctionnalités que nous mettons à disposition du public, ainsi qu'à ceux classés dans la catégorie des projets Open Source Community Plus de New Relic. Le support technique mondial de New Relic ne prend pas en charge les personnalisations, modifications ou extensions de notre code. Les personnalisations ou extensions des projets Open Source de New Relic dans d'autres catégories de projets sont prises en charge par la communauté des développeurs sur GitHub. Les services experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider avec des configurations ou des environnements uniques.

Avec New Relic, les utilisateurs ont la possibilité d'aller au-delà des dashboardssélectionnés et de concevoir des applications personnalisées adaptées à votre entreprise. L'équipe d'assistance technique mondiale de New Relic ne prend pas en charge les applications personnalisées. Le site New Relic Developer fournit des conseils sur la création d'applications personnalisées, et voici un nombre croissant d'applications open source que vous pouvez utiliser pour commencer.

Nous ne pouvons pas fournir de solutions pour des cas d'utilisation spécifiques de scripts ou de requêtes personnalisés. La documentation New Relic et la New Relic University proposent des ressources sur la façon de créer des scripts et des requêtes personnalisés.

New Relic peut mettre en fin de vie des produits conformément à la politique de fin de vie. Nous vous recommandons de mettre à niveau vers nos versions les plus récentes afin de pouvoir profiter des fonctionnalités récentes et des corrections de bogues. Plus de détails sont disponibles dans notre politique de fin de vie publiée.

Notre équipe d'assistance couvre les produits New Relic généralement disponibles. Les produits en avant-première ne sont pas considérés comme « généralement disponibles ». Si vous êtes invité à participer à un programme d'aperçu ou si vous utilisez un composant en version limitée, votre équipe de compte sera votre point de contact pour toute question. Veuillez contacter directement votre représentant de compte.

Nous souhaitons aider chaque client à tirer le meilleur parti de son expérience New Relic dans des environnements de plus en plus complexes. Cependant, nous ne pouvons pas aider concernant des choses que nous n’avons pas construites. Nous ne pouvons pas aider à l’administration, à la configuration ou au dépannage d’un environnement client. En cas de doute, vous pouvez nous contacter et nous vous aiderons à vous orienter dans la bonne direction.

New Relic s'intègre bien à de nombreux outils et services tiers ; cependant, nous ne pouvons pas prendre en charge les outils et services non fournis ou sous licence par New Relic. Nous ferons de notre mieux pour déterminer si un problème est lié aux produits New Relic ou s'il est causé par quelque chose qui échappe à notre contrôle et à notre compétence. Les problèmes liés à l'installation ou à la configuration des outils et services tiers eux-mêmes doivent être adressés au propriétaire respectif de cet outil ou service tiers ou à la communauté des développeurs. La communauté et GitHub sont également d’excellentes ressources pour obtenir de l’aide pour les outils et services tiers.

Pour des raisons de sécurité, certaines fonctions du produit liées au compte doivent être exécutées par l'utilisateur New Relic désigné comme « propriétaire du compte », telles que l'activation de l'authentification unique et du mode haute sécurité, l'ajout d'utilisateurs et la mise à niveau des autorisations des utilisateurs.

Nous sommes là pour vous aider à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer sur le chemin de l'instrumentation de tout. Le support technique mondial ne peut pas fournir de formation aux utilisateurs sur les produits New Relic. New Relic propose une bibliothèque bien organisée de documentation et de didacticiels approfondis organisés par produit, niveau de compétence, format d'apprentissage et solutions pour vous aider à naviguer dans le parcours d'observabilité. Découvrez l'Université New Relic!

Le support technique mondial est là pour aider nos précieux clients, comme indiqué dans ces offres de support. Si vous avez besoin d'aide pour quelque chose qui ne relève pas du champ d'application du support, les services d'experts de New Relic sont une équipe de consultants hautement qualifiés qui peuvent vous aider à relever les défis de la création de logiciels modernes et à adopter les dernières technologies, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : offrir une expérience incroyable à vos clients.

Assistance communautaire New Relic :

Le forum d'assistance New Relic est accessible à tous et fournit une documentation, des exemples et des bonnes pratiques axés sur OpenTelemetry pour vous aider à démarrer. Nos frameworks de dépannage publics sont une bonne ressource si vous rencontrez des problèmes. Si vous avez besoin d'une aide un peu plus personnalisée, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance via le forum d'assistance New Relic en créant un sujet, et un membre de notre équipe répondra à votre demande.

Canaux d'assistance supplémentaires :

Veuillez consulter les offres d'assistance technique mondiale pour plus d'informations sur les canaux d'assistance supplémentaires qui peuvent être disponibles avec votre plan d'abonnement New Relic.

Selon le niveau de service associé à votre compte New Relic, vous pouvez être éligible à une assistance technique auprès du support technique mondial de New Relic pour OpenTelemetry :

• Vous pouvez bénéficier d'une assistance au dépannage pour l'installation et la configuration d'OpenTelemetry lorsqu'il est déployé conformément à nos meilleures pratiques d'architecture de référence.
• Vous pouvez bénéficier d'une assistance de dépannage sur le traitement et l'exportation de vos données OpenTelemetry vers New Relic lors de leur transmission via le protocole OpenTelemetry Protocol (OTLP) à partir des clients / SDK OpenTelemetry fournis par votre communauté ou du collecteur OpenTelemetry.
• La portée de notre support des composants fournis par la communauté OpenTelemetry est limitée à la version la plus récente/actuelle des clients OpenTelemetry, des SDK, des agents d'auto-instrumentation, des collecteurs et des bibliothèques d'instrumentation.
• Notre capacité à interagir avec vous lorsque vous personnalisez votre déploiement d'OpenTelemetry peut être limitée.
• OpenTelemetry est une collection d'outils de télémétrie développés et maintenus par la communauté. De ce fait, notre capacité à résoudre certains problèmes, bugs, limitations, etc. que vous pourriez rencontrer peut être hors de notre contrôle.
• Pour les problèmes liés aux outils OpenTelemetry qui sont hors de notre contrôle, nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour contribuer à des améliorations, des correctifs ou d'autres développements fonctionnels au projet open source de la communauté OpenTelemetry en amont. Nous ne sommes pas en mesure de fournir des délais pour les corrections de bogues de la part de la communauté de développement d'OpenTelemetry, et la communauté peut choisir de ne pas accepter de telles contributions.

OpenTelemetry est un projet open source, vous pouvez donc également vous engager et trouver de l'aide auprès d'autres sources en plus de New Relic via la communauté Open Source. Pour les problèmes non liés à la plateforme New Relic, vous pourrez peut-être obtenir de l'aide auprès de la communauté OpenTelemetry des manières suivantes :

• Pour les problèmes liés à un client/SDK spécifique, vous pouvez ouvrir un problème dans le dépôt github associé à ce produit. Par exemple, pour les problèmes liés au SDK Java OpenTelemetry, vous devez ouvrir un ticket pour demander de l'aide, signaler un bug ou déposer une demande de fonctionnalité.
• Vous pouvez également souvent trouver de l'aide via l'instance Slack de CNCF. Chaque client / SDK dispose d'un canal Slack, mais si vous ne savez pas où adresser votre question, posez-la dans #opentelemetry et quelqu'un vous aidera à acheminer votre demande vers ceux qui pourront peut-être vous aider. Vous pouvez trouver des membres des équipes d'ingénierie de New Relic dans le canal #otel-newrelic , et ils pourront peut-être également vous aider.