Même si l’amélioration de votre expérience client se fait souvent de manière globale, concentrer vos efforts sur l’amélioration de la conversion augmente également la qualité de votre expérience client. C'est ce qu'on appelle l'analyse du fond de l'entonnoir, et elle consiste à améliorer la conversion en se concentrant sur les performances à la fin du parcours utilisateur plutôt que sur l'expérience client dans son ensemble. Ce guide vous explique comment procéder correctement à l'aide de New Relic. À la fin du guide, vous aurez analysé vos bas-fonds et disposerez des informations nécessaires pour le faire en continu.
La plupart des sites et des applications sont conçus avec un ou plusieurs objectifs en tête, et là où il y a un objectif, il y a probablement aussi un parcours utilisateur. Par exemple:
| But | Parcours utilisateur |
|---|---|
| Notoriété de la marque | Télécharger un livre blanc |
| assistance aux clients | Créer un ticket d'assistance |
| services clients (inscription, formulaires, paiements) | Effectuer un paiement |
| Divertissement | Regarder un film en streaming |
| Marchandises | Acheter des vêtements et des accessoires |
| À des fins d'information | Trouvez un programme de soutien dans votre état |
| Génération de leads | Rejoignez la liste de distribution pour obtenir des promotions et des coupons |
| Sensibilisation | Informez-vous sur les événements dans votre ville |
| Services (voyages, locations, réservations) | Réserver un vol |
| Réseaux sociaux | Partager un selfie |
Lorsqu'un utilisateur termine un parcours, on parle de conversion. Toutes les conversions ont une valeur, et la meilleure façon d’améliorer le taux de conversion est de commencer par le bas des entonnoirs, lorsque l’intention de compléter le parcours utilisateur est claire.
Vous devez toujours résoudre tous les problèmes flagrants de votre application ou de votre site, peu importe où ils se produisent. Lorsqu'il s'agit d'optimiser la conversion, il est préférable de commencer par le bas de l'entonnoir pour deux raisons :
- Un meilleur retour sur investissement en se concentrant sur l’étape où les utilisateurs sont déjà plus susceptibles de se convertir. Aborder les problèmes de performance ici aura un impact immédiat sur vos résultats.
- Si vous rencontrez des problèmes au bas des entonnoirs, l’optimisation des étapes précédentes n’aura peut-être pas beaucoup d’impact sur votre taux de conversion.
Optimiser le haut ou le milieu des entonnoirs sans se concentrer d'abord sur le bas peut laisser un grand trou dans votre expérience client. Une fois que vous avez optimisé la base des entonnoirs, vous pouvez utiliser les mêmes techniques pour optimiser les étapes antérieures du parcours utilisateur.
indicateurs de performances clés
L'analyse du bas de l'entonnoir mesure les KPI suivants :
Identifier où commence le bas des entonnoirs
Le bas des entonnoirs se concentre sur les étapes finales du parcours d'un utilisateur, où celui-ci est allé suffisamment loin pour montrer son intention de terminer le parcours. Voici quelques exemples :
Distinguer les pages et les actions
Les étapes finales du parcours d’un utilisateur sont susceptibles d’être un mélange de chargements de pages complètes et d’appels AJAX. Vous devrez connaître toutes les pages et requests AJAX pour l'étape suivante. Si vous n'êtes pas sûr des requests exécutées à partir de la page en question, vous pouvez exécuter :
SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGO
Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez créer un moniteur scripté pour vos entonnoirs de fond.
Créer un moniteur scénarisé pour les bas-fonds de l'entonnoir
Assurez-vous d'avoir un moniteur scripté pour chaque chemin passant par le bas des entonnoirs. L’objectif est de s’assurer que vos services de base fonctionnent 24 heures sur 24.
Par exemple, vous pouvez avoir un flux de paiement qui appelle une API de paiement différente en fonction des préférences de paiement des clients.
Importer le dashboard du bas de l'entonnoir
Suivez les instructions du quickstart de l’analyse du bas des entonnoirs pour installer le dashboard et le configurer.
Capturez les performances actuelles
- Suivez les instructions de notre analyse du fond des entonnoirs README sur GitHub, qui vous guide à travers le dashboard d'analyse du fond des entonnoirs et les KPI pertinents.
- Utilisez le dashboard de l’étape précédente pour comprendre les performances du bas de l’échelle.
- Créez un plan pour améliorer les KPI qui ne répondent pas aux valeurs cibles et réduire les revenus menacés.
Processus d'amélioration
Que vous ayez une initiative dédiée pour améliorer les performances ou que vous l'ayez classée comme maintenance continue, vous devez suivre vos progrès à la fin de chaque sprint. Pour des informations détaillées, voir :
Conseil
Une question courante est la suivante : dois-je appliquer une segmentation en répartissant les performances en cohortes, telles que la région et le type d’appareil ? Cela dépend de vos besoins, mais la segmentation est une bonne idée si :
- Votre organisation souhaite s'adresser à un public cible issu d'une cohorte particulière que vous pouvez segmenter en utilisant soit des attributs personnalisés, soit des données déjà disponibles dans New Relic.
- Vous êtes déjà familier avec l'analyse du bas de l'entonnoir et il existe une différence de performance suffisamment importante entre les différentes cohortes pour justifier un suivi et/ou une attention particulière des développeurs.
bonnes pratiques à l'avenir
Maintenir une qualité élevée de vos entonnoirs de fond est un processus continu, et c'est une bonne idée de faire des analyses et des ajustements de routine pour garantir que votre taux de conversion est optimal. Vos besoins seront propres à votre organisation et la procédure que vous utiliserez en tiendra compte. La procédure peut également changer en fonction de l’évolution de vos besoins au fil du temps. Cependant, vous pouvez garder à l’esprit les suggestions suivantes :
- Revoyez les mesures de performance à la fin de chaque sprint.
- Chaque fois que le parcours de l'utilisateur change, vérifiez si les étapes de base sont les mêmes. Intégrer les changements dans les sprints des développeurs selon les besoins.
- Partagez ouvertement les mesures avec les secteurs d’activité que vous soutenez ainsi qu’avec d’autres parties prenantes internes.
- Revoyez vos SLO en matière d’expérience client. Avez-vous besoin de définir des SLO plus ambitieux pour la fin des entonnoirs ?
- Créez des alertes en cas de baisse critique des indicateurs clés de performance de base en matière de qualité pour l'entreprise.