Améliorez votre expérience client

Après avoir établi l'état actuel des performances de votre expérience numérique, il est temps de prendre les informations que vous avez recueillies et de les utiliser pour commencer à améliorer votre expérience client. Étant donné que vos besoins peuvent varier, vous seul pouvez savoir quels domaines vous devez améliorer. Les étapes suivantes sont un ordre suggéré à utiliser pour améliorer votre expérience client, et vous pouvez concentrer votre attention sur ce qui est le plus pertinent pour vous et ignorer ce qui ne l'est pas. Comme il s’agit d’un processus continu, nous vous recommandons d’ajouter cette page à vos favoris afin de pouvoir vous y référer ultérieurement à mesure que vos indicateurs de performance clés évoluent.

Une fois que vous avez défini votre état actuel, vous savez à quoi ressemble votre expérience utilisateur sur votre système. À partir de là, vous devez déterminer lesquels des domaines suivants doivent être améliorés :

1. Start with business priorities: Si vous disposez de directives commerciales claires, vous devez vous concentrer sur ce qui compte le plus pour votre organisation. Par exemple, si votre entreprise a récemment lancé une nouvelle initiative autour d’un secteur d’activité mais que les KPI associés à l’interface utilisateur sont inférieurs à l’objectif, c’est un excellent endroit pour concentrer vos efforts.
2. Align your data to your KPIs: Vos indicateurs de performances clés fournissent des informations détaillées sur les différents aspects de votre système qui constituent des points sensibles pour vos clients. Prenez ces données et comparez-les à vos KPI afin de voir où vous devez vous améliorer.
3. Filter each segment: Prenez chacun des segments que vous avez créés dans le document précédent et regroupez-les pour voir si vous devez vous concentrer davantage sur des régions, des appareils ou tout autre regroupement utile spécifiques.

Améliorer les KPI cibles

Pour suivre votre progression, créez un nouveau dashboard (ou ajoutez une nouvelle page au dashboard existant) et nommez-le Quality Foundation KPI Improvement. Pour plus d'informations, consultez Améliorer le temps de disponibilité du Web.

Améliorer les performances de chargement des pages

Une fois que vous avez créé le dashboard de base de la qualité, il est temps de vous concentrer sur les pages spécifiques qui ne répondent pas aux valeurs KPI cibles.

Pour chaque résultat KPI de chargement de page signalé comme médiocre sur le dashboard de base de qualité, supprimez la clause COMPARE WITH et ajoutez FACET pageUrl/targetGroupedUrl LIMIT MAX pour trouver les pages les moins performantes. Utilisez targetGroupedUrl lorsqu’il existe de nombreux résultats, par exemple lorsque l’ID du client fait partie de l’URL. Sinon, utilisez pageUrl.

Requête dashboard d'origine :

FROM PageViewTiming SELECT percentile(largestContentfulPaint, 75) WHERE appName ='WebPortal' AND pageUrl LIKE '%phone%' SINCE 1 week AGO COMPARE WITH 1 week AGO

Nouvelle requête pour identifier les pages problématiques :

FROM PageViewTiming SELECT percentile(largestContentfulPaint, 75) WHERE appName ='WebPortal' AND pageUrl LIKE '%phone%' FACET targetGroupedUrl LIMIT MAX

Une fois que vous avez identifié les pages à améliorer, consultez les conseils dans Améliorer les performances de chargement des pages.

Améliorer les temps de réponse AJAX

Après avoir localisé et corrigé les temps de chargement de page insuffisants, les temps de réponse AJAX sont un excellent point de départ. Pour trouver les temps de réponse AJAX lents :

1. Accédez au widget de durée AJAX sur le dashboard.
2. Sélectionnez View query, puis ouvrez dans le générateur de requêtes.
3. Ajoutez facet requestUrl LIMIT MAX à la fin de la requête.
4. Exécutez la requête.
5. Affichez les résultats sous forme de tableau et enregistrez-les dans votre dashboard d’amélioration des KPI sous le nom LOB - AjaxResponseTimes.
6. Concentrez-vous sur requests d'amélioration avec un timeToSettle > 2,5 s.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de vos requests AJAX, consultez nos conseils de dépannage AJAX.

Améliorer le taux d'erreur AJAX

Après avoir identifié et amélioré votre temps de réponse AJAX, vous devez également passer à l'amélioration du taux d'erreur puisque vous utilisez déjà AJAX. Pour trouver les requests en échec :

1. Accédez à dashboards> générateur de requêtes.
2. Saisissez et exécutez la requête suivante :

   FROM AjaxRequest 
   SELECT percentage(count(*), WHERE httpResponseCode >= 400) 
   WHERE httpResponseCode >= 200 AND <Ajax Request filter>
   SINCE 1 week AGO facet pageUrl, appName

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3. Affichez les résultats sous forme de tableau et enregistrez-les dans votre dashboard d’amélioration des KPI sous le nom LOB - Pages with AjaxErrors.
4. Exécutez à nouveau la requête pour les pages les plus problématiques afin de trouver les requests qui échouent :

   FROM AjaxRequest 
   SELECT percentage(count(*), WHERE httpResponseCode >= 400) 
   WHERE httpResponseCode >= 200 AND pageUrl=PROBLEMATIC_PAGE AND appName = YOUR_APP_NAME <Ajax Request filter> 
   SINCE 1 week AGO facet requestUrl

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   Une fois que vous avez identifié avec succès tout taux d'erreur AJAX insuffisant, consultez nos conseils de dépannage AJAX pour plus d'informations sur la façon dont vous pouvez améliorer votre temps de réponse.

Améliorer les erreurs JavaScript

Pour conclure votre processus d’amélioration, vous devez vous concentrer sur la correction des erreurs JavaScript excessives. Pour trouver les pannes les plus courantes :

1. Allez dans dashboards> générateur de requêtes
2. Saisissez et exécutez la requête suivante :

   FROM JavaScriptError 
   SELECT count(errorClass) 
   SINCE 1 week AGO WHERE <PageView filter>  
   FACET transactionName, errorClass, errorMessage, domain

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3. Affichez les résultats sous forme de tableau et enregistrez-les dans votre dashboard d’amélioration des KPI sous le nom LOB - Javascript Errors.
4. Utilisez ces informations pour déterminer les erreurs qui doivent être corrigées. Consultez notre page sur les erreurs JavaScript : Détecter et analyser les erreurs pour plus d'informations.
5. Supprimez les erreurs tierces qui n’ajoutent pas de valeur.

Aller de l'avant

Après avoir suivi la procédure ci-dessus, c'est une bonne idée de revoir régulièrement vos KPI pour vous assurer que votre expérience client est toujours de qualité adéquate. Chaque organisation aura des besoins différents et les procédures que vous utiliserez seront donc uniques à votre organisation. Cependant, vous pouvez garder à l’esprit les suggestions suivantes :

• Revoyez les mesures de performance à la fin de chaque sprint.
• Intégrez les améliorations de performances dans les sprints des développeurs.
• Partagez ouvertement les mesures avec les secteurs d’activité que vous soutenez ainsi qu’avec d’autres parties prenantes internes.
• Définir les SLO de l’expérience client.
• Créez des alertes en cas de baisse critique des indicateurs clés de performance de base en matière de qualité pour l'entreprise.