Après avoir créé vos SLI, vous pouvez les utiliser pour améliorer régulièrement votre système de différentes manières. Ci-dessous, vous verrez comment utiliser vos SLI dans de nombreux domaines différents de la plateforme New Relic.
Suivi de vos objectifs de niveau de service
Vous devez traiter le niveau de service comme une pratique récurrente, tout comme les tests, les alertes, les jours de jeu et autres. Vous pourriez les considérer comme un outil que vous utilisez pour mesurer la « santé » de votre système. Mais comme tous les outils, le niveau de service nécessite un calibrage.
Incluez la pratique du niveau de service dans le processus de votre équipe. Nous recommandons les éléments suivants en fonction de notre expérience en matière de niveau de service, et vous devez les ajuster en fonction des besoins spécifiques de votre équipe :
Procédez à un examen périodique du niveau de service et accordez une attention particulière à :
Les SLI reflètent-ils les incidents et les pages ?
Quel est votre budget d'erreur pour une semaine ?
- Si elle est trop basse, recherchez ce qui a causé une baisse, en utilisant la fonctionnalité « Analyser » pour trouver le mauvais événement qui l'a provoquée,
- Si c'est 100 %, assurez-vous que votre indicateur est correct et que le SLO est suffisamment agressif. Être à 100 % indique que le SLO est trop sûr.
- Quelle est la tendance que vous observez sur différentes périodes (1j/7j/28j) ?
Gardez un œil sur les SLI pendant les jours de match. Les SLI doivent refléter l’impact, tout comme vos alertes.
Lorsque vous avez une baisse du budget d'erreur en production, évaluez pourquoi elle ne s'est pas produite lors de la simulation.
Valeur commerciale
En fin de compte, Gestion des niveaux de service se concentre sur la réduction des coûts des incidents ayant un impact sur l’entreprise. Cependant, le niveau de service vous aide également à quantifier la perte de revenus estimée en cas d'incident ainsi que les revenus estimés à risque pour les entreprises basées sur les abonnements.
Par exemple, vous pouvez estimer la perte de revenus générée par une transaction, comme la vente au détail en ligne, ainsi que les pénalités payées si votre entreprise a des contrats de niveau de service avec pénalités intégrées.
Les revenus à risque concernent les modèles commerciaux basés sur les abonnements (SaaS) où chaque client dispose d'une valeur d'abonnement mensuelle ou annuelle. Vous pouvez facilement estimer le nombre de clients impactés et leurs revenus d'abonnement par période pour calculer les « revenus à risque ».
Conseil
Les entreprises par abonnement peuvent également avoir des pénalités dans le cadre d'un contrat de niveau de service, qui doivent être incluses comme indiqué ci-dessous.
Automation
Une fois que vous avez déterminé ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos parties prenantes, vous pouvez commencer à faire évoluer SLM avec l'automatisation. Vous pouvez commencer à apprendre l'automatisation de la Gestion des niveaux de service en étudiant la bibliothèque New Relic Terraform.
Gestion de la qualité des alertes
La gestion de la qualité des alertes est une autre pratique de maturité d'observabilité conforme à la Gestion des niveaux de service. La valeur des données d'alerte de qualité combinées aux données de niveau de service réside dans le fait de voir si votre règle d'alerte correspond à un impact réel ou si elle crée simplement du bruit. Vous pourrez valider les bonnes alertes, les alertes manquantes et simplement les alertes bruyantes.
Vous pouvez le faire en créant un dashboard personnalisé avec une requête de conformité SLI côte à côte avec une requête de qualité d'alerte. Consultez simplement notre document sur la gestion de la qualité des alertes pour plus de détails.
Quantifier le coût direct des violations des accords de niveau de service
Déterminer le coût des violations précédentes. Par exemple, les entreprises de vente au détail en ligne connaissent la perte de revenus estimée par minute en cas de perte de service (temps d’arrêt). Le service juridique peut vous indiquer les pénalités liées aux violations des contrats de niveau de service (SLA). Les deux pertes peuvent être facilement estimées en temps réel à l’aide des données New Relic sur les violations du niveau de service.
Quantifier les coûts d’opportunité de revenus liés aux violations du niveau de service
Déterminez les trois variables ci-dessous.
- (A) nombre de violations qui entraînent des pénalités ou des pertes de revenus
- (B) Durée moyenne des violations
- (C) pénalité moyenne ou perte de revenus par minute/heure
Multipliez ces trois variables (A _ B _ C) pour calculer le revenu total potentiel à récupérer.
Quantifier les fuites de revenus
Déterminez les deux variables ci-dessous.
- (A) Chiffre d'affaires total (par période)
- (B) Total des pénalités payées aux clients (par la même période que A)
Divisez B / A pour calculer le taux de fuite de revenus en pourcentage.
Quelle est la prochaine étape ?
Si vous souhaitez approfondir encore davantage la Gestion des niveaux de service, nous vous recommandons vivement notre cours en ligne interactif gratuit sur le niveau de service.